¿Cómo buscar oportunidades para una transformación digital?
George Westerman[1] es un reconocido experto en transformación digital de empresas, es autor de numerosos artículos y publicaciones al respecto (Leading Digital, The Real Business of IT, IT Risk, entre otras) convirtiéndose en un serio referente. Él propuso en uno de sus artículos que las empresas apliquen diferentes elementos para ejecutar la tan ansiada Transformación Digital. Esta propuesta la genera luego de entrevistar a 157 ejecutivos de 50 empresas, ubicados en 15 diferentes países en el mundo.
En su artículo[2] Westerman indica que las empresas entrevistadas vienen avanzando a diferentes ritmos y experimentando diferentes niveles de éxito en su proceso de adopción de modelos digitales, enfrentándose con diversos problemas organizacionales internos que les dificultan transformarse con éxito. Deducimos de la problemática un primer elemento relacionado con la rapidez en que se inicia el proceso y la identificación de las características internas que hagan posible que se conserve la velocidad.
Otro de los elementos que el autor considera fundamental es la madurez de las empresas respecto a la aplicación de modelos digitales, relacionada con el aprendizaje que experimentan las empresas ante cambios tecnológicos en proyectos de implementación aplicados al negocio. El nivel de madurez se asocia a la capacidad de la Gerencia para desarrollar una visión clara de cómo funcionará la empresa en el mundo digital.
Cualquier esfuerzo de transformación digital requiere de un liderazgo fuerte para impulsar el cambio que acompañe la visión orientada hacia la digitalización integral. Recordemos que los cambios pueden traer resistencias, por lo que la presencia de un líder del cambio es importante, junto con la visión que comparte con todas las áreas de la empresa.
Los resultados de la investigación también indican que las empresas están transformando tres actividades fundamentales:
La experiencia de cliente
Los procesos que desarrollan la operación
La adopción de modelos de negocios digitales.
Respecto a la transformación de la experiencia de cliente, la orientación es lograr un mejor entendimiento del cliente e identificar “que” lo mantiene entusiasmado y satisfecho con el producto o servicio que recibe. En este ámbito los modelos de transformación digital utilizan redes sociales, sistemas de información geo-referenciales y técnicas para la explotación de capacidades analíticas para obtener el conocimiento profundo del cliente.
El autor recomienda a las empresas utilizar tecnologías digitales para transformar la experiencia de ventas, integrando los diferentes datos del cliente para promover ventas más personalizadas así como mejoras en los procesos que relacionan al cliente con la empresa. De esta forma se facilita, al cliente, el acceso a la información de los productos y servicios. Adicionalmente hace énfasis en trabajar sobre los puntos de contacto con el cliente: por ejemplo responder las quejas de los clientes de manera rápida usando tecnologías específicas (chat box, robots, social listening).
Finalmente, las empresas pueden proporcionar una visión integrada, a través del uso de herramientas con una mayor visualización e implementación en diferentes plataformas móviles.
La transformación digital ofrece una gran cantidad de oportunidades, pero el estudio igualmente indica que ninguna de las empresas estudiadas está transformando todas sus áreas a la vez, por lo que es importante priorizar, decidir e identificar por dónde se debe empezar.
[1] Investigador Principal en MIT, quien basa sus investigaciones en Economía Digital [2] The Nine Elements of Digital Transformation. Sloan Review MIT Jan 2014